2019年1月16日晚，“烏鎮(zhèn)之夜·客戶答謝晚宴”在枕水度假酒店龍鳳廳舉行。烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司總裁陳向宏出席并發(fā)表致辭。

烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司總裁 陳向宏

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游新適應(yīng)

各位老總，晚上好！

今天，我們又一年重逢在這里，這固定的儀式對(duì)烏鎮(zhèn)旅游來說有著極其的重義。景區(qū)成立二十年來，我們始終以真誠內(nèi)心，感恩曾跟我們合作的每一位業(yè)界朋友。今年，我們請(qǐng)來了烏鎮(zhèn)、古北水鎮(zhèn)兩地合作的旅行社老總，更讓我們感到這冬日里合作伙伴帶來的溫暖。首先，我代表烏鎮(zhèn)旅游和古北水鎮(zhèn)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，向出席今天會(huì)議的各位老總表示衷心的感謝，并給大家拜個(gè)早年，祝大家新的一年事事如意，財(cái)源茂進(jìn)，全家平安，公司發(fā)展。

2018年對(duì)烏鎮(zhèn)和古北水鎮(zhèn)來說是極其不平凡的一年，總收入和人均消費(fèi)有了大幅度提升，這符合景區(qū)內(nèi)涵型增長的要求，也是在旅游行業(yè)人均消費(fèi)普遍下滑的形勢(shì)下，烏鎮(zhèn)、古北水鎮(zhèn)兩個(gè)景區(qū)長期以來，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)、注重服務(wù)細(xì)節(jié)和游客感受滿意度的贏利模式的發(fā)展。

長期以來，烏鎮(zhèn)旅游與各位合作商都是休戚與共、肝膽相照的伙伴關(guān)系，我們是“一損俱損，一榮俱榮”的魚水合作關(guān)系。前景可期，首先我們依然要在寒冬中對(duì)自己從事的行業(yè)抱有充分的信心和期望，旅游已經(jīng)成為國民生活必不可少的支撐，成為眾多上下游服務(wù)業(yè)、交通業(yè)和消費(fèi)領(lǐng)域的流量源頭，從來沒有倒閉的行業(yè)，只有不能適應(yīng)市場(chǎng)的企業(yè)。

目前行業(yè)發(fā)展面臨最大的挑戰(zhàn)是：如何在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的共享時(shí)代，尋找行業(yè)的支撐點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)。人工智能已經(jīng)在旅游目的地管理和旅游產(chǎn)品營銷、酒店業(yè)發(fā)展、旅游導(dǎo)覽咨詢和交通出行諸多關(guān)系，在我們?cè)缫咽煜げ⑦\(yùn)作多年的各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)，發(fā)生許許多多深刻的變化。共享時(shí)代，景區(qū)沒有遠(yuǎn)近，品牌沒有大小，價(jià)格高度透明，網(wǎng)評(píng)快速傳播，每個(gè)游客已經(jīng)深入至我們經(jīng)營的各環(huán)節(jié)，越來越多AI技術(shù)轉(zhuǎn)化為運(yùn)用，改變的是市場(chǎng)，客源和服務(wù)對(duì)象的分配，傳統(tǒng)旅游業(yè)走的是“普通大眾市場(chǎng)”，而共享時(shí)代市場(chǎng)的主角變成了周期更短的“體驗(yàn)和傳播市場(chǎng)”。為此，景區(qū)和旅行社，應(yīng)從分別扮演的“產(chǎn)品服務(wù)商”和“渠道服務(wù)商”走向兩者融合的“需求滿足商”，我們比以往任何時(shí)間更迫切需要聯(lián)手合作，具體要從以下三個(gè)方面嘗試創(chuàng)新、落地和突破。

一是如何變提供服務(wù)選擇為提供產(chǎn)品選擇。景區(qū)是資源擁有者，但不是旅游產(chǎn)品內(nèi)容的全部擁有者，市場(chǎng)細(xì)分的前提是產(chǎn)品多樣化，尤其觀光旅游是以提供單一游覽性服務(wù)為主，度假旅游更多是個(gè)性化需求的滿足和以體驗(yàn)內(nèi)容為核的產(chǎn)品包裝。

二是如何變渠道優(yōu)勢(shì)為平臺(tái)優(yōu)勢(shì)。旅行社是渠道商，但互聯(lián)網(wǎng)在重新改變這一格局，再優(yōu)秀的景區(qū)，不可能滿足所有市場(chǎng)的全方位需求，旅游的領(lǐng)域在不斷擴(kuò)大，親子旅游、敬老旅游、專項(xiàng)旅游、拓展旅游、商務(wù)會(huì)議和文化體驗(yàn)等旅游發(fā)展，需要旅行社挖掘市場(chǎng)“爆款”，景區(qū)配合提供內(nèi)容，某種程度上，旅行社和景區(qū)是“前平臺(tái)”和“后平臺(tái)”的功能分工。

三是如何變價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。我認(rèn)為應(yīng)對(duì)消費(fèi)降級(jí)最好的辦法是服務(wù)升級(jí)，還原旅游業(yè)的本質(zhì)是人性的服務(wù)，無論市場(chǎng)形勢(shì)如何變化，旅游業(yè)的服務(wù)需求依然是剛性的，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、手段、工具和層級(jí)有了大的變化，價(jià)格對(duì)旅游市場(chǎng)產(chǎn)品的選擇不再成為首先要素，相反，在同行競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)的品質(zhì)和口碑，構(gòu)成了產(chǎn)品的主要內(nèi)容。無論烏鎮(zhèn)和古北水鎮(zhèn)，我將繼續(xù)奉行“將最大善意釋放給每一位游客”的宗旨，制定系統(tǒng)的景區(qū)服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，全面提升兩個(gè)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)，同時(shí)也期望各位合作商，共同注重從市場(chǎng)營銷端到產(chǎn)品端的品質(zhì)，全面提升旅游產(chǎn)品的價(jià)值鏈。

各位朋友，“天下之至柔，馳騁天下之至堅(jiān)”，新的一年，我相信，我們彼此能更加精誠團(tuán)結(jié)，行動(dòng)協(xié)同，共渡難關(guān)，共贏市場(chǎng)，取得更加不凡的業(yè)績(jī)！

最后，再次祝大家新的一年事業(yè)順達(dá)，闔家歡樂！

謝謝！